贵州电网公司客户服务中心启动4PS项目认证 促进服务品牌实力提升

本网讯(王焱 张刚)7月9日,贵州电网公司客户服务中心举行4PS国际标准认证项目实施会议,标志着该中心精益管理和行业对标工作进一步深化落实。该项工作完成后,将积极推动客户服务中心全面提升服务水平和品牌实力。

据悉,4PS是2005年由工信部及国家相关部门主导建立的客户联络中心的行业标准,是全国最佳客户联络中心评选的唯一指定测评标准,指导行业逐步发展成熟并与国际接轨,在行业中最具专业性与权威性。其模型包含一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系,通过五个核心模块,180个评估点对联络中心进行360度全方位评测。

按照公司精益管理工作要求,客户服务中心着力抓好标杆管理和自主改善,以期通过与全国客户联络中心进行行业对标,提升95598客户服务中心的整体专业度,提升服务品质、客户体验、客户满意度、专业管理、工作效率、业务增值收益,降低人员流动、无效工作及成本,增加企业客户竞争力和品牌传播。

启动会上,客户服务中心与4PS客户联络中心标准委员会相关成员进行了沟通,重点对客户服务中心前期建设运营情况进行了介绍,并就项目组接下来的工作进行了概要部署。中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨表示,贵州电网是贵州第一家通过4PS体系进行行业对标的企业,希望贵州电网通过体系建设和认证,成为贵州各行业联络中心的标杆和示范。

接下来,客户服务中心将通过4PS国际标准认证,优化贵州电网95598管理体系,根据业务特点,持续改善业务指标,努力将客户服务中心由成本中心转变为价值中心、数据中心。

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