贵州电网春节期间优质服务“不打折”

  本网讯(罗润祥 张刚)2月15日至21日春节期间,公司客户服务中心共发送客户服务预警36次,确保客户问题快速解决,有效提升了客户满意度。

  为满足人民群众追求美好生活的电力需要,公司春节前组织召开春节期间工作布置专题会议,强调要站在讲政治的高度,保安全、保稳定、保服务、守纪律,做好省内电力负荷预测和电力电量平衡,认真落实“迎峰度冬”工作各项措施完成情况,高度重视严格落实“故障停电四级服务预警、四级响应机制”,严肃应急管理,严肃工作和节日值班纪律,确保春节期间值班人员要到岗到位,确保人民群众过上一个温暖祥和的春节。

  公司市场部、客户服务中心按照公司要求精心筹划,制定四大措施,确保春节期间优质服务不打折。一是采取组织措施,确保值班有序高效。一方面客户服务中心储备了包括10个工作组共计233人的专业客服团队,确保95598热线值班人员在高峰时段达到231人、低谷时段达到158人,并实现上岗人员100%业务技能达标。另一方面,客户服务中心成立了“党员服务队”,搭建二级应急队伍梯队,确保在春节期间突发话务高峰时,30分钟内应急话务人员补充到岗。二是采取制度措施,确保客户问题快速处理。为提高客户重点问题的处理效率,客户服务中心制定了服务调度工作实施细则,确保客户问题高效解决。实行7×24小时的工作制,全面实施预警机制和快速处置机制。高度重视客户各类诉求,对客户反映重大话务事件、客户服务事件和急需协调事件,提级到地区供电局生产、营销副局长、春节带班领导进行督办,按照服务预警处置方法和快速处置机制传递并实现闭环管理。三是采取技术措施,确保客户诉求渠道通畅。为畅通诉求渠道,从两个方面着手,化解话务蜂拥,确保客户问题得到有效解决。一方面,客户服务中心联合信息部门对现有的系统、语音平台、网络进行问题排查,开展“清单式”管理,确保消缺率达100%;完成30台应急话机部署工作,制定信息系统应用中断时95598应急预案。另一方面,针对话务蜂拥,客户服务中心对整个业务管理流程中的环节进行梳理,进行主动改善;二是实施座席推送,提升微信营业厅绑定使用率。对95598来电频繁,且未绑定微信营业厅的用户,座席在话务结尾时对用户进行绑定推荐,为客户提供多渠道供电服务。四是采取应急措施,确保应急处置有效。客户服务中心根据话务座席无空闲持续时间、排队率等条件,设置了4级预警、9条应急管控措施,在3级和4级预警时快速加载IVR播报。尤其是涉及到大面积停电,故障停电影响用户数较多时,为避免话务蜂拥,客户抱怨情绪大,及时启动IVR,进行有针性的语音推送,告知客户信息,提升客户感知。

  公司各单位迅速行动落实公司部署。生产管理部门采取有效措施,加强负荷测量管理,防范配变过载烧损,切实抓好配电网服务的“最后一公里”,实现“停电少、抢修快、电压稳”的工作目标,确保“迎峰度冬”和春节期间可靠供电,让全省人民度过了一个敞亮、温暖的春节。

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