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贵州电网客服中心的“服务脸谱”
发布时间:2017-08-15     浏览:2次

714日到813日,贵州电网95598服务热线省级集约化运转一个月,这个呱呱落地的团队获得了客户难能可贵的24次表扬“点赞”。

721日,贵阳市南明区客户吴远伦来电:“0204号服务员的状态很平稳,不急不躁、全面、完整答复我提出的问题,同时主动提供各项服务,我非常满意。”

810日,毕节金沙客户候正文来电:“多次找到当地供电所都没有能得到解决的问题,在致电95598后得到很好的解决,所以特意来电,感谢贵州电网公司办事效率非常高,能及时处理问题,对此非常感谢!”

完成一项工作是简单的,而完成工作后,能够获得客户的“点赞”,却不是一件简单的事。表扬的背后,是因为有这样一群人,他们活跃在自己的岗位上,默默奉献光和热。他们以饱满的热情和持久的耐心,以积极的态度传递出阳光心情,与客户之间搭建起良好的沟通环境。正因为他们的无私付出,呈现了整个电网公司的“出彩”!

让我们走进他们,看看身边这些让客户“点赞”的服务脸谱!

“会倾听、会提问、能引导”——答复组的“优质暖男”

通过中通服公司招聘,任思权从6月份开始进入95598服务热线工作,身边姐妹称他为答复组的“优质暖男”。他是这样看待自己工作的:“我们虽然就职于中通服公司,但从事的工作代表电网形象,因此必须做到规范服务、热情服务。”“电太重要了,会影响生产、生活、生意,因此做好客户服务非常关键。客户通过95598打进来的电话,是需要帮助,我们话务员必须会倾听、会提问、能引导,了解客户受到了哪些影响,有哪些需求,描述的本质问题是什么,详细记录后及时派发工单,避免延误客户问题的处理。”

“我们话务员虽然服务于电网公司,但同时也是作为桥梁在联系客户,所以我认为我们话务员要站在中间的立场,以公平的态度,发挥桥梁纽带作用。要克服主观看法,不偏袒维护谁,不同客户发生纠纷和误解,准确反映客户的各种诉求,协调电网公司各部门、各层级的人去解决处理问题。”

“电网公司给我们提供了良好的工作环境,中通服公司有完善的公司制度,我们必须责无旁贷以良好精神状态投入工作。我现在是答复岗位,是95598闭环管理的最后一个环节,是客户对我们服务质量、水平评价的关键一关,非常重要,所以我在联系客户之前都要做好功课,了解客户诉求处理的一系列过程,然后再以饱满的热情、关切的语气同客户沟通,问清客户问题解决没有?是否满意?即使客户不满意,我们也要如实记录客户反映的问题,不推诿,不隐瞒,再次下发工单交由相关部门继续开展后续处理,避免客户不再信任95598,或者导致客户投诉升级。”

“客户是你的摇钱树,不要对客户发泄你的情绪”——话务组“小干部”

作为955987话务小组组长的罗湘云,身材娇小,是话务组“小干部”。她既要关心客户话务情况,也要对她管辖的11个小组成员负责,关心他们的服务意识、话术标准、喜怒哀乐。她的小组成员也有心理素质不过硬的,有时候客户的一番牢骚和抱怨,会让小组成员缓不过气来,想要甩手扬长而去或者是咆哮一番,每当这时,她都会站在小组成员旁边,稳定他们的情绪,继续做好服务工作。事后,她会开导他们,口头禅是:“客户是你的摇钱树,不要对客户发泄你的情绪”。她要求大家设身处地换位思考,先等客户发泄,但也不要被客户牵引,要找到合适时间点,安抚化解客户抱怨。

罗湘云为了这个小组,花了很多心思。上班前,都要提前20分钟召开班前会,交待值班注意事项。而班后会,则不设时限,直到值班情况沟通交流清楚。有时下午三点下班,她经常是五、六点钟才走。她专门建立了小组微信群,便于小组成员下班沟通。上班时她帮人补充一下热水,下班时她给组员包点饺子一起吃,努力营造团结和谐的团队氛围。

在她的努力下,小组成员很争气,一个多月来,赵荣桃、叶钱灵、邱来福三人分别得到了客户的表扬“点赞”。

当然,小组员工也会犯一些错误,如重复派单等,对这些小瑕疵,她要求犯错的人要勤问、背、记。她和大家会起哄犯错的人发微信红包,让大家争抢高兴一下。或者带着犯错者一起进行纪律巡查,看看中通服公司是否有人在上班时玩手机、抽烟,或者有不卫生等不文明行为。

在罗湘云心中,她有一个小目标:第7话务小组指标全部能够达标,成员全部能够按期转正,实现客户零投诉。

“客户的抱怨我不会让它升级”——投诉组的“最美女声”

为优先处置客户投诉问题,贵州电网公司在供电热线上设立“一键投诉”键,打通了客户抱怨渠道,从630日起受理公司全部投诉业务。

抽调参加投诉座席的蓝岚说:“我们都会想方设法帮助客户解决实际问题。对我来说,只要客户打过95598,我就不会让它升级到12398。”

蓝岚之前在贵阳供电局从事95598工作已经17年。17年她从事着看似一项简单而重复的业务操作,“这个简单的、重复工作,正是客户解决用电需求的途径。真正好的服务就是在这样一种看似简单的工作中,通过换位思考,感知客户对服务的实质需求,改进服务手段,从而提升客户对服务的感受,提升客户满意度。”

“好的服务是让客户感受被尊重”。她认为和客户要以尊重为基石,传递友善和真诚。只有充分表达尊重,传递真诚,才能赢得客户的满意和掌声。“这么多年的经验,我认为要对抱怨大的、重复反映问题的、经济损失大的客户问题予以高度重视,让客户感受被尊重,不断加强沟通和处理,客户才不会越级投诉。”

蓝岚长相甜美,17年来用电话这颗银线传达给客户的声音,是尊重、真诚、关怀,是客户战线上的“最美女声”。

“唯信任不可辜负”——支撑组的“业务大咖”

对于公司得到客户的表扬,对于95598业务的规范性,龙梅作为支撑人员,功不可没。

公司于615日开始95598集约工作,为了加快提升95598热线集约初期话务员应答能力和业务水平,达成话务平稳割接和过渡,公司从各供电局抽调 95598客户服务人员、客户服务调度等业务骨干,到客户中心开展了95598热线话务员现场跟班辅导工作。

在为期1个半月的现场跟班辅导中,各供电局选派的现场辅导人员,表现出了良好职业素质、素养,对95598热线话务员从服务技巧、业务知识、业务处理、工单填写及系统操作等方面进行了全方位的跟班辅导,确保了95598业务的平稳过度。

龙梅多次参加南网公司95598业务规范的制定和编写,不愧为95598“业务大咖”.本次作为作为支撑人员的“带头大姐”,她从614日抽调贵阳至今已经两个多月,回家次数仅有四次。她说,贵州电网公司信任她,“唯信任不可辜负,一定要克服困难将工作做好”。她与新老座席、跟班支撑辅导人员想方设法在提高技术业务水平和技能上下功夫,班前会、班后会、交接班管理、现场培训、案例分析等等,每天都在上演正在进行时。查工单、听录音、查问题,发现个性问题一对一帮扶,对共性问题班前班后会辅导。对中通服招聘的5批人员,她不厌其烦地反复培训。她认为中通服座席服务意识态度很好,只要不断提高技能和话术,提高规范性,必定会提高贵州电网客户服务水平。

龙梅喜欢95598客户服务工作,她认为有挑战性,做好了很有成就感。平坝县张先生在安顺、贵阳每次打95598时间都很长,很多座席对他都忌惮三分。龙梅知道后,在回访客户前仔细、反复听取了相关录音,分析发现张先生是完美型性格的人,虽然有些偏执,但很理性,讲法律。在综合分析后,龙梅拨通了张先生回访电话,这个电话一打就是3个多小时,虽然口干舌燥,但龙梅觉得值得,因为从此以后,不张先生便不再在95598上纠缠用电事宜,龙梅觉得很有成就感。

“把客户服务当成事业来做”——客服中心“白骨精”

刘燕妮是公司客户服务中心筹建七人小组之一,同事都笑称她为“白骨精”(白领、骨干、精英)。她说:“我一直以不忘初心来提醒自己。”有机会来到客户服务中心,从筹备组走到正式挂牌并运营,她的心愿就是珍惜来之不易的机会,全心全意做好客户服务工作,把客户服务中心当成家,把客户服务工作当成自己的事业,用客户满意证明自己的能力,展示自己的价值。

“筹建初期,我们的目标很明确:就是让客户打得通电话,解决得了问题。”

“如何有效解决问题,就是针对我们服务工作短板:停电多、抢修慢、问题解决不闭环等长期以来的痛点和难点进行解决。”

201611月,刘燕妮和七人小组开展95598集约化运营的规划和筹建。他们编制可行性研究报告、外出取经学习、开展办公场所选址、制定工作计划……95598省级集约化为契机,做好整改和创新工作。虽然当时人少事多,但是他们一个人当多个人用,承担起大量的筹备工作。拟定业务流程,确定业务模式,解决系统长期以来系统问题,多方协同技术支持团队提高信息化应用,到全省交流调研,启动全省1359万客户信息清理,横向协调打通快速复电系统,协同市场部研究出台《客户投诉问题到位处理指导意见》,细化减少投诉有关举措,建立健全客户投诉问题闭环处理工作机制。编制《贵州电网有限责任公司客户服务中心95598业务管理规范》、《贵州电网有限责任公司客户服务调度实施细则》等管理规定,对八大类业务工单明确了流转方式、流转层级、传递时限和闭环管理要求。在领导多方协同和技术支持下,采用“云储存”技术,实现故障停电信息实时传递和告知,解决座席、地区局服务调度、省级服务调度之间的信息交互问题,实现全省如故障停电信息的共享与快速传递。

“全省集中一个月来,我们95598省级集约化工作取得了不小的成绩,得到了客户的24次表扬,给我们的启示是:只要尽心尽力付出,得到表扬并不难。今后我们将不断采取措施满足客户的期望值,提高满意度。我们将开展客户信息清理,提升基础数据质量;优化语音平台服务功能,提升95598接通率;转化停电范围语音播报为老百姓听得懂的停电信息;完善远程渠道平台,增强客户高效、快捷的自助服务体验等,这些措施将促进客户问题在客户服务中心得到闭环解决,将客户可能遇到的用电问题消灭在萌芽阶段,进一步推动将客户服务中心打造成为客户问题解决中心和客户问题预防中心,全面提高客户满意度。”

“领导们多次强调,95598的省级集约化,不仅仅是简单的机构合并,而是体制机制的创新,是业务的整合,只有这样才能实现资源共享,才能提升解决客户问题的能力。身为央企员工,企业赋予了我们作为服务者的责任和使命,也许我们的岗位是平凡的,也许我们在做的事业是平凡的,但立足岗位将平凡的事做到客户的心里,得到客户满意的赞许,才是一个合格的服务者和奉献者。”

“不忘初心,方得始终”。服务是简单的,它也许只是一个微笑、一句问候、一次关心。服务也是复杂的,它需要我们在微笑时用心向客户表达友善,在问候中用爱向客户传递温情,在关心时用责任向客户彰显央企担当。

 

以上五张脸谱仅仅是客户服务中心每一个角色的缩影,虽然客户服务中心才初长成,但是客户服务蓝图却是他们共同致力和追寻的方向。“人民电业为人民”,从群众中来,到群众中去,让客户省心、放心、舒心,正是这些电力人共同的责任和价值。  (罗润祥)

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